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En este artículo vamos a ver las bases o la introducción del tema de métricas, factores críticos de éxito e indicadores clave del rendimiento en las organizaciones. 

Como primera parte, vamos a definir qué significan las siglas CSF (Critical Success Factors), que son los FCE (Factores Críticos de Éxito).  Mientras que KPI (Key Performance Indicators o Indicadores Clave del Rendimiento).

El propósito de la empresa

Antes que nada, vamos a plantear el primer propósito que tienen las empresas, que es poder generar valor de negocio. Ese sería uno de nuestros propósitos que estaría determinado, obviamente, por varios factores. Podría ser la calidad de nuestro producto servicio, así como el costo que están dispuestos a apagar nuestros clientes y los costos también que nosotros, como organización de proveedora de del servicio, tenemos que asumir, así como la velocidad hoy en día. La velocidad forma parte de uno de los factores más importantes con el cual se asocia a un producto a un servicio como parte de su valor.

Visión

Una vez que definimos el propósito de las empresas que es generar valor, debemos de establecer la visión: ¿Para que existimos como empresa?, ¿Hacia dónde queremos ir?, ¿Cuál es nuestro estado futuro? 

Podríamos pensar en un servicio o en un producto que tenga las siguientes características, un servicio que presente soluciones tecnológicas innovadoras y de punta a través de alianzas duraderas. Podría ser la descripción de uno de nuestras visiones como empresa que tenemos.

Misión

Siguiente paso fundamental, es definir también con claridad la misión, ¿Cómo vamos a hacer para poder llegar al estado futuro que nos estamos proponiendo? ¿Cuáles van a ser esos pasos? ¿Cuáles van a ser los planes?, ¿Cuáles van a ser nuestros habilitadores para poder llegar a obtener nuestra visión? Por lo tanto, podríamos pensar en algunos de los factores que componen la misión de la empresa, que es a través de prácticas de mejora continua, a través de establecer modelos, metodologías que nos lleven hacia una excelencia operativa, así como el establecimiento de relaciones como alianzas estratégicas, o a través del liderazgo tecnológico, por ejemplo, que nuestra organización sea capaz de poder emplear la tecnología de punta para poder llevar a cabo nuestra misión y obtener resultados innovadores. Estos serían factores que estarían componiendo a lo que denominamos misión de la organización. 

Definición de los objetivos del negocio

Y en otro nivel, todavía podríamos estar hablando también de la definición de los objetivos de negocio, ¿Cuáles son esas metas a largo plazo?, esos objetivos estratégicos de negocio que nos podrían nosotros hacer que cómo organización estuviéramos generando valor de negocio. Teníamos entonces que definir también los objetivos de negocio, que podría ser en función de la experiencia que queremos generar en nuestros clientes o usuarios. 

Otros ejemplos serían: 

· Mejorar el ingreso o las finanzas o mejorar el retorno sobre la inversión, 

· Objetivos de negocios relacionados con la innovación y que nos hagan ser diferentes en la industria como competencia.

· Poder adoptar y establecer un enfoque ágil de desarrollo de nuestros productos, de proyectos o de nuestros servicios.

· Tener estabilidad operativa en el negocio.

Métricas, factores críticos de éxito e indicadores de rendimiento.

Una vez que hemos definido el valor que queremos nosotros generar, ¿Cuál es la visión? ¿Cuál es ese estado futuro? ¿Cómo le vamos a hacer a través de la misión? Podríamos apoyarnos para poder habilitar todo este camino a través de un conjunto de métricas, factores críticos de éxito e indicadores de rendimiento. 

Las métricas podríamos pensarlas en métricas individuales, métricas de equipo, métricas operacionales, que representan un número, una medición que hay que reportar.

Si hablamos ahora de factores críticos de éxito, estaríamos hablando sobre requerimientos o precondiciones sobre algún proceso, alguna actividad, alguna práctica que nos facilitan poder alcanzar algo. 

Y cuando hablamos de KPIs o indicadores claves de rendimiento, estaremos hablando en términos de indicadores del cliente, indicadores de producto del servicio, indicadores operacionales o indicadores que nos ayuden también a gestionar correctamente al riesgo. Son métricas con relevancia, son los objetivos que nos vamos a plantear en términos de indicadores.

Ejemplo

Vamos a citar un ejemplo para poder ilustrarlo. El ejemplo es un servicio de pizzas que se venden a domicilio, una de las métricas podría ser el número de pizzas vendidas por día, mientras que un KPI o indicador de rendimiento, estaríamos hablando de que queremos entregar las pizzas en un lapso menor a 30 minutos para que puedan llegar frescas y puedan llegar calientes. Mientras que nuestro factor crítico de éxito estaría representando entregar nuestro producto fresco y caliente. Es decir, el objetivo o la precondición es que entreguemos la pizza caliente para que podamos facilitar la consecución del objetivo o de la meta. Finalmente, nuestro objetivo o nuestra meta es vender pizzas.

Con este ejemplo, lo que pretendemos ilustrar es que nosotros podemos definir un estado actual en el cual se encuentre la empresa u organización, establecer primero la visión para definir qué es lo que queremos hacer, hacia dónde queremos llegar, cuál es el propósito que tenemos como organización que estaría representando una meta. Una vez que definimos la visión, hay que definir la misión, definir objetivos, para saber cómo vamos a llegar de un punto de origen,  punto “A”, a un destino, un punto “B”. Constantemente vamos a necesitar poder realizar evaluaciones para poder garantizar que la dirección está permaneciendo hacia lo que nosotros nos planteamos al inicio como la como la visión. Si nosotros somos capaces de poder estar midiéndonos constantemente, entonces nosotros podríamos garantizar que podemos conseguir nuestras metas de negocio. Así como este ejemplo, ilustramos solamente un factor crítico de éxito, un indicador clave de rendimiento y una métrica. Podríamos establecer el número que sean requeridos por la organización. 

Recomendaciones

Una recomendación es que no generemos métricas que no tengan relevancia o indicadores que tampoco no estén relacionados con la generación de valor del negocio. 

Siempre hay que también poder considerar algunos elementos que es lo que vamos a desarrollar en el curso para poder diseñar buenas métricas, indicadores claves de rendimiento, factores críticos de éxito que estén alineados a al propósito de la organización. 

Por último, nos sería importante también hacer el planteamiento de esta pregunta para ustedes, ¿Cuál es el propósito que tiene la empresa para poder generar valor? Algunos podríamos pensar en términos de costos, disminuir costos, otra dimensión podría ser entregar un producto con buena calidad, es decir, con un menor número de defectos a nuestros clientes. Y una tercera dimensión, podríamos estar hablando de la velocidad, entregar responder a la necesidad del cliente de manera rápida porque hay cambios en la industria, cambios en la necesidad del cliente en los requerimientos y también sería un factor para poder generar una ventaja competitiva al negocio. Por lo tanto, tenemos que tener mucha claridad en saber cuál es nuestro propósito. Una vez que que tenemos estos elementos con mucha claridad, podemos entonces ser capaces como organización de definir todos los elementos que nos van a ayudar a medirnos y a evaluarnos constantemente para asegurar que tengamos éxito en el corto, mediano y en el largo plazo, porque continuamente nos vamos a estar midiendo. Ese es el contenido que vamos a estar desarrollando en el curso completo.